A qualidade dos serviços e o papel do cliente

Nunca antes a qualidade dos serviços contábeis se tornou tão importante como hoje. A busca do cliente por um serviço que ele julga ser de qualidade, as regras tributárias atuais, o grau de exigência e a quantidade das informações prestadas ao Fisco, adiciona um ônus maior para as empresas de contabilidade serem bem sucedidas. Mas, como manter um alto nível de  qualidade quando a maioria dos serviços prestados dependem da cooperação e interação do cliente?

A resposta a essa pergunta não é tão fácil assim, pois, o cenário tem mudado a cada dia e com isso muitos fatores têm dificultado ainda mais o trabalho dos contabilistas. Não é de hoje que os empresários contábeis têm de lidar com o alto grau de envolvimento do cliente na execução das suas tarefas. O que tem mudado nos últimos anos é que esse envolvimento aumentou significativamente e muitos clientes não compreendem isso. Tomemos o exemplo de um cliente que contrata o serviço de constituição de sua empresa; na maioria dos casos, ele procura um serviço que seja realizado em pouco tempo, pois, depende dele para iniciar suas atividades comerciais. Do momento que se inicia os trabalhos à sua conclusão, o cliente exerce um envolvimento indireto, podendo influenciar nos prazos de realização e consequentemente na qualidade do serviço no exato instante que não desempenha seu papel, surgem problemas, como atraso na entrega de documentos necessários, assinaturas e análises de contratos, dentre outros. O mesmo se aplica aos serviços prestados por outros departamentos como contábil e fiscal, onde o cliente muitas vezes não fornece todos os documentos e informações ou os faz com atraso e fora das especificações necessárias prejudicando o andamento dos serviços prestados pela empresa de contabilidade.

Diante de tudo isso, cabe aos profissionais contábeis tomarem medidas para tornar o cliente mais cooperativo. Em muitos casos o cliente precisa ser “educado” a seguir procedimentos obrigatórios para a execução adequada dos serviços contábeis, bem como as condições e os prazos em que os documentos devem ser encaminhados para lançamento contábil e fiscal. É fundamental evitar abrir exceções para envio de documentos fora de especificação, criando precedentes para não cumprimento do papel do cliente, pois tenha certeza que ele irá cobrar a qualidade dos seus serviços independentemente de ter colaborado para a realização dele.

É importante também manter um registro detalhado dos contatos feitos com o cliente, dos atrasos na entrega de documentos e das informações transmitidas por ele, permitindo futuras consultas em caso de reclamações. A maioria das reclamações dos clientes é improcedente, pois ele mesmo deixou de cumprir a sua parte na execução dos serviços e colaborou para a aparição de problemas. Assim, vale a pena investir em um software de relacionamento com o cliente, como por exemplo o CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente) e assim detalhar todos os pontos relevantes abordados com cada cliente.

Outra medida importante é sempre orientar o cliente sobre todos os passos necessários e a complexidade, para a realização de determinados trabalhos, bem como ele pode influenciá-los. Além disso, nunca deixe de orientar por escrito, mediante ciência formal do cliente todas as irregularidades contatadas, pois, ele sempre dirá que não foi orientado.

A maior arma que a empresa contábil possui é a informação, portanto, invista na gestão dela e você notará os benefícios no relacionamento com o cliente. Infelizmente, grande parte dos empresários contábeis está mais envolvida com a realização dos complexos serviços que prestam do que com o gerenciamento deles, e isso traz muitos problemas, pois serviços mal gerenciados geram insatisfação ou não trazem o resultado almejado pelas expectativas dos clientes, mesmo quando o provedor de serviços não tenha feito nada de errado.

Tornar o cliente mais cooperativo e consciente de seu papel na qualidade dos serviços prestados não é uma tarefa nada fácil, porém, é essencial para as empresas contábeis que buscam continuamente encantá-los e satisfazê-los, portanto invistam nisso.

* Anderson Hernandes é palestrante e escritor especialista em marketing de serviços.

Site www.andersonhernandes.com.br